入选全国乡村治理典型案例！邢台威县“一码办一次办” 解锁基层治理新范式

日前，邢台市威县“创新‘民情通办’平台 推进矛盾纠纷快速响应化解”入选中央社会工作部办公厅、农业农村部办公厅公布的2025年度党建引领乡村治理典型案例。这也是河北省唯一入选案例。

一个入口，汇集全县民情

“您好先生，您反映的顺城路西段一处井盖丢失的问题，城管局已将井盖恢复。”3月5日上午9时许，威县综合治理中心，“民情通办”平台工作人员常璐正对一件办结事项进行电话回访。

常璐的电脑上，“民情通办”管理系统记录着本次事件的处理过程——3月4日16时27分群众上报，3月4日16时39分城管局响应处理，3月5日8时39分城管局上报丢失井盖已补缺，3月5日9时02分调度指挥中心确认完成。

在威县，不管是市政建设公共利益还是维权投诉个体难题，群众都可以选择“民情通办”平台快速反映问题。

“我们对12345政务服务便民热线、各职能部门门户网站等15个渠道进行整合，搭建起‘民情通办’平台。”威县“民情通办”服务中心主任蒋俊晓介绍，这解决了群众遇到不同问题，不知道找哪儿对口处理的难题。

平台收集问题，精准交办各职能部门，并对办理效果核实跟踪、逐一回访，以打通为民服务的“最后一米”。

为让群众诉求表达渠道更加畅通便捷，“民情通办”平台创新推出“民情码”，群众“码上说”、政府马上办。“不见面”反映急难愁盼，实现民声“一键”直达。

这张收集民意的“民情码”被张贴到了威县的社区村庄、大街小巷，也被嵌入了“威县发布”微信公众号里，方便群众线上线下随时随地扫码办事。

“除了‘民情码’，群众通过12345政务服务便民热线反映的问题也会汇总至平台。为了让每名群众的诉求、心声都能被听见，我们还组织全县4300余名网格员通过‘一日双巡’机制，收集、上报所负责辖区的群众诉求。”蒋俊晓说。

本月事件235件、本月处理中108件、本月办结127件……这是3月5日上午，“民情通办”指挥大厅大屏幕上实时更新的3月份民情数据。群众通过平台上报的事件，平台要迅速核实，逐一移交对接。

“我们对群众诉求归类，细分为社区物业、社会保障、生态环保等20个不同类别，实行登记、转办、反馈、评价、归档全流程网络管理，确保群众反映的问题件件有回音、事事有着落。”蒋俊晓说，“民情通办”平台自2021年运行以来，已接收民意诉求7.1万余件，办结6.92万件，办结率97.23%。

“1+N”联动，大事小情一站化解

“如果不是‘民情通办’，我的事还不知道要拖到什么时候。”威县居民马朝阳说。

去年10月，马朝阳在当地一家民营企业打工时，不慎被机器切伤手指。企业负责人支付5000元医药费后，双方对赔偿金额始终谈不拢，拖了两个多月没结果。

就在维权陷入僵局之时，马朝阳得知了“民情通办”平台。2025年12月30日，他试着把自己的问题反映到平台。

“没想到当天就有了进展。”马朝阳回忆说，平台工作人员找他详细询问事情经过后，告知了他工伤认定和维权的相关流程。经平台协调，第二天他又找到当地人社部门，申请了工伤鉴定。

两周后，马朝阳拿到了鉴定结果，其因工致残被鉴定为九级伤残。1月20日，马朝阳收到了企业一次性赔偿款9.5万元。

“基层治理往往存在多头设置、边界模糊、人员交叉、各管一摊等问题，群众很多时候不知道该找谁、怎么办。为此，我们建立‘1+N’联动机制统筹跨部门事项，通过相关部门联席会商、多元调处，推动民情‘一次办’。”蒋俊晓说，平台参考最高人民法院民事诉讼程序繁简分流做法，减环节、优流程，实行简易事项简办快办、复杂事项联办帮办，打造高效办事新模式。

对日常处理较多的水电气暖、物业纠纷、社保咨询等，相关电话号码和政策要点，平台工作人员早已熟记于心。在具体处置流程上，平台对群众反映频次较高的15类事项，也进行了全链条、全环节时限压减。以简易事项为例，政策咨询办结时限由1天压减为1小时，电梯维修办结时限由3天压减为1天。对复杂事项，平台制定了首问负责制、首办负责制、责任终身制等7项制度，推动“案结事了”“事心双解”。

治理升级，从一件事到一类事

3月2日，河北多地出现雨雪天气，威县最低气温降至零下6摄氏度。而北海十六号8期小区居民李波家中却暖意融融，室内温度达到23摄氏度。

北海十六号8期小区去年交房时并未接入集中供热管网，“我们找过开发商及物业，但对小区能不能正常供暖，始终没有得到准确回复。”李波说，2025年10月，采暖季将至，他将相关诉求反映至“民情通办”平台。

在“民情通办”平台管理系统，李波的诉求和其他涉及供暖问题的事项一起，被工作人员列为重点关注内容。

通过开展供热问题专项排查，威县城区共发现3个小区存在已入住未接通供热管道的情况。“我们与住建局联合制定整改方案，逐一确定供暖方式，解决群众冬季采暖问题。”威县城管局相关负责人说，本次采暖季，3个小区均实现正常供暖。

从解决一件事向办好一类事延伸，威县将“民情通办”平台的群众诉求办理情况列为县委常委会固定议题。

此外，威县还将“民情通办”平台群众满意度纳入干部考核体系。提交诉求后，群众不仅能随时查询办理进度，还能对结果“一键打分”。平台启用后，当地接触式信访、刑事案件同比分别下降30%、12.8%，有力发挥了社会稳定器和发展调节器作用。

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