AI时代已至，社会工作服务的核心竞争力何在？

当前，人工智能技术日新月异、蓬勃发展，智能工具在重复性、流程化、事务性等常规工作中的优势逐渐凸显，部分传统职业也将加速迭代甚至逐渐消失，行业变革的节奏远超以往。置身智能科技奔涌浪潮中，我们不得不深思：专业社工的优势与专长会不会被智能技术所消解？社会工作服务赖以立足的核心竞争力究竟在哪里？

拥抱时代，效率提升后的价值回归

长期以来，台账填报、数据汇总、档案整理、材料报送等事务性工作，挤占了社工大量时间和精力，压缩了面对面深度服务与人文关怀的空间。AI技术的普及运用，为一线社工减负增效提供了有力技术支撑。智能系统可高效完成基础性的事务工作，大幅减少重复劳动，并且可对服务对象进行简单评估、提出初步服务方案。社工得以从繁琐事务中解放出来，合理调整工作节奏，将更多时间投入入户走访、面对面交流、近距离陪伴等深度服务。

随着社会需求日趋多元，服务对象不仅需要政策对接、物资保障等基础帮扶，更迫切需要情感陪伴、心理疏导、情绪慰藉等精神支持。独居空巢老人需要日常陪伴缓解孤单，困境儿童需要耐心沟通树立自信，困难家庭需要适度疏导舒缓生活压力，这些个性化的情感需求，难以依靠智能工具有效回应。今后，技术与专业的分工会日趋清晰，智能工具主要负责提升工作效率、规范业务流程，社工则专注人际沟通、人文关怀与心理支持。人机协同、合理分工，将有助于社会工作服务跳出程序化事务的束缚，回归助人自助的专业初衷，更好守护服务对象尊严、保障自主选择空间。

技术有界，以共情能力筑牢专业壁垒

社会工作服务中的个案服务、小组活动、社区动员等专业方法，以及需求评估、资源链接、危机干预、权益倡导等实务技能，是职业化、专业化建设的重要支撑，也是社工开展服务的立身之本。AI主要替代的是重复性的事务工作，帮助归纳统计、分析预判，但不会弱化社会工作服务本身的专业属性。专业理论、职业伦理和服务规范，始终是开展各项实务工作的行动指引。

人工智能擅长数据运算、文本整理、流程运转，却难以体察个体生活处境，无法深度理解不同群体的现实困境与情绪波动，而这正是社工不可替代的独特优势所在。在专业服务场景中，同理心助力换位思考，精准感知服务对象难处；共情能力搭建信任桥梁，在互动中传递理解与尊重；情绪价值提供情感支撑，舒缓负面情绪、引导积极心态。技术可以处理信息，却无法替代人心的理解；可以优化流程，却难以传递人文温度。社工的同理心、共情能力、情绪价值，正是 AI时代社会工作服务最核心的竞争力。

人机协同，在技术赋能中坚守人文温度

步入人工智能时代，社会工作服务行业应主动拥抱技术变革，以技术赋能社会工作服务高质量发展。社工要顺势而为，积极适应智能化、数字化转型趋势，熟练运用各类智能平台，优化工作方式，将机械性、事务性、标准化工作交由技术高效处理，把人际沟通、情感关怀、成长性服务融入一线实践。

在职业化建设进程中，业务主管部门、购买服务单位应不断健全评价标准和评价方式，将工作实绩、服务对象满意度等作为评价社工和社会工作服务的重要依据。在专业化建设层面，要引导社工熟练运用科学服务方法回应多元民生需求，加强人文沟通、情绪照料、关系建立等内容的常态化培训，持续优化队伍能力结构。同时，我们还须警惕AI技术广泛应用带来的风险与挑战，AI可能产生看似合理却偏离事实的“幻觉”信息，数字技术可能在不同群体间形成新的数字鸿沟，这些都可能对服务对象的利益构成潜在威胁。

新时代需要新作为，科技终究只是服务工具，深耕专业、淬炼内功，才是社会工作服务行业可持续发展的根本之道。我们期待，社工在坚持党建引领、严守专业标准、恪守职业规范的基础上，持续涵养同理心，锤炼共情沟通能力，提升情绪价值的供给水平，让社会工作服务既有专业规范的力度，更饱含民生温度，为提升基层治理效能、增进民生福祉提供坚实保障。

（作者单位：姚韦伟，湖北省委社会工作部；张强，湖北工业大学马克思主义学院）