石家庄市皇冠苑社区：把居民当家人，“家里事”就好办了！

把居民当家人，“家里事”就好办了

——石家庄市皇冠苑社区用“家”理念破解老旧小区治理难

在不久前落幕的河北省首届社区工作者职业技能大赛石家庄市选拔赛中，来自石家庄井陉矿区皇冠苑社区党总支书记刘丽丽脱颖而出。她所在的社区，5个小区、62栋居民楼里，住着的大多是矿工及家属。这片承载着百年矿山记忆的社区，曾经因“有事找单位”的依赖心理和对社区缺乏信任，面临物业费收缴难、邻里纠纷多、“家”的归属感缺失等困境。而如今，这里正悄然发生着温暖而深刻的变化。

改变，始于一支由社区干部和退休老矿工组成的“老矿工调解队”。面对邻里矛盾频发的局面，刘丽丽带头破题，将老矿工组织起来，创新性地把井下“照明、观察、警示”安全规程，转化为“倾听诉求、查明事实、依法调和”的调解三步法。凭借矿工之间几代人的情义，老骨干们说话群众听得进、信得过，调解成功率达98%。最动人的一幕，发生在邻里因杂物堆放争执不休时。刘丽丽请来老矿工王叔，他翻开泛黄相册，指着两位老人在矿井下分食半块馒头的照片，轻声说：“这是你们爷爷，当年靠半块馒头救了两条命。”现场瞬间沉寂，次日当事人便主动清理楼道、握手言和。这一经验也助力刘丽丽在2026年获评“河北省金牌人民调解员”。

服务的温度，更体现在对“一老一小”的细致关怀中。针对高龄空巢老人，社区组建“老伙伴志愿服务队”，由低龄老人结对帮扶，定期敲门问候、代买代送。86岁的赵凤兰老人行动不便，志愿者坚持送餐上门，她动情地说：“听到敲门声，就知道是社区来关心我了。”针对假期的儿童，退休工人芦彦林带头成立“共享爷爷”服务队，教孩子们手绘脸谱、快板、书法，还辅导作业，家长们感慨：“孩子有人管，上班心里踏实多了。”

这些温情的背后，是刘丽丽对居民“痛点”的切身感知。80岁的王大爷此前办理高龄津贴跑了三趟仍未办成，一句“办个事咋就这么难”深深刺痛了她。社区当即调整工作方式，针对高龄、失能、独居老人全面实行“帮办代办”，一个电话即上门服务。如今，“帮办代办”已覆盖社保认证、高龄津贴办理等十余项业务，今年累计上门服务70余人次。

“社区工作者要具备‘共情’和‘转化’两种能力。”这是刘丽丽和同事们总结出来的工作经验。共情，是听懂居民说不出口的委屈；转化，是把政策语言变成家常话，把治理目标变成大家愿意参与的行动。居民对开会宣讲不买账，他们便牵头成立“皇冠邻里剧社”，把停车难、物业纠纷编成《占位》《雨后彩虹》等情景剧在广场上演。一位居民看后主动找到她说：“以前觉得占个车位没什么，看了剧才知道，会让邻居心里憋屈好几天。”道理变成了故事，占车位现象再无发生。

在刘丽丽看来，社区工作者不能只会埋头干活，还要会抬头看路——用文化凝聚共识，用活动拉近距离，用故事传递道理，把百年矿山的“工友情”转化为社区治理的凝聚力。“社区工作没有捷径。”她说，“就是俯下身子、迈开步子，用真心换真情，把居民当家人，‘家里事’就好办了。”（记者 柳安臣）