圆桌谈丨如何让社会心理服务志愿服务发挥更大实效？

社会心理服务志愿服务是公共安全治理和社会心理服务体系的重要内容，是服务人民群众、推进志愿服务高质量发展的重点领域。习近平总书记强调，要支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务；要加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。当前，社会心理服务志愿服务在维护人民身心健康、促进社会和谐稳定等方面发挥着重要的作用。本期《中国志愿》杂志邀请社会心理服务专家和志愿服务组织、志愿者代表开展探讨，以期给广大志愿服务工作者和志愿者答疑解惑、提供借鉴。

对话嘉宾

任  萍 中国志愿服务联合会理事、社会心理志愿服务工作委员会主任委员，北京师范大学中国基础教育质量监测协同创新中心心理学教授

李  奇 辽宁省大连市委社会工作部部长、市委“两新”工委书记

王海燕  江苏省苏州市张家港市新时代文明实践工作指导中心主任

王  刚  福建省厦门市曙光救援队队长

刘立新 北京枫彩心理咨询服务中心执行主任

厘清边界：社会心理服务志愿服务的内涵与定位

社会心理服务志愿服务是什么？社会心理服务志愿服务与专业心理咨询、社会工作服务的边界在哪里？

任萍：社会心理服务志愿服务目前仍是一个在实践中不断探索和发展的工作领域。结合社会心理服务与志愿服务的特点，可以把它理解为：志愿者在专业支持和规范指导下，在自身能力和职责范围内，通过心理健康宣传、陪伴支持、互动活动、社会参与和资源链接等方式，促进心理健康，增强社会支持和社会连接。

这里需要特别说明的是，“志愿者”并不意味着“非专业人员”。社会心理服务志愿者队伍中，既可以有经过基本培训的社区居民、青年志愿者等，也可以有心理、社会工作、医疗、教育等领域的专业人员以志愿方式参与服务。因此，不能简单地用“志愿者”这一身份来划定所有人的服务边界，更合适的是根据专业背景、培训经历、实际胜任力和具体服务任务，进行分层分类的培训和服务安排。

对于一般志愿者，重点可以放在心理健康宣传和促进、倾听陪伴、社会支持、基本风险识别和资源转介等方面；经过专项培训并具有相应经验的骨干志愿者，可以承担活动带领和更复杂的服务任务；具有专业背景和相应胜任力的志愿者，则可以在法律法规、专业伦理和自身执业范围内提供相应的专业服务。

无论属于哪一类志愿者，都有一个共同原则：承担的任务应当与自身能力相匹配，志愿者的身份并不会改变专业服务原有的法律和专业边界。比如，心理咨询人员可以依法依规提供专业化心理咨询，但不能从事精神障碍诊断、治疗；心理治疗应当在医疗机构内开展。发现服务对象的需要已经超出自身能力和职责范围时，应及时连接相应的专业力量。

因此，社会心理服务志愿者队伍建设不能只是让志愿者“多学一些心理知识”，还需要逐步形成与不同能力相匹配的培训、服务安排、督导和转介机制，让不同背景的志愿者知道自己能够做什么、做到哪里，以及什么时候需要寻求更专业的支持。

李奇：社会心理服务志愿服务是社会心理服务体系建设的重要补充与基层延伸力量，是打通心理服务落地“最后一米”的前沿触角。与医疗机构的临床诊疗不同，志愿服务主要承担普惠性心理科普、情绪陪伴支持、需求初步摸排等非诊疗类基础服务，不能替代专业医疗与心理咨询，其核心价值在于前端预防和早期发现。通过建立分级转介闭环，志愿服务与专业力量协同互补，共同筑牢全社会心理服务的基层根基。在大连的实践中，我们立足党建引领“专业社工+志愿服务”融合模式，将社会心理服务志愿服务嵌入社区治理场景，有效填补了基层心理服务力量的缺口。

刘立新：红枫妇女热线自1992年开通至今已有34年，是一条面向全国妇女的公益心理热线。每个工作日9:00到21:00，热线由受过训练的心理专业志愿者分班值守。这条热线让我明白，社会心理服务志愿者做的，和心理咨询、社会工作并不完全是一回事。心理咨询服务的是“没病没劲”到“没病有劲”，社会工作解决的是“急”“困”。

我本人有积极心理学和聚焦解决取向的心理受训背景。这一取向在工作中的前提是：当事人是自己问题的专家，他不是没有资源，只是暂时看不见。所以我们在服务中，志愿者最该做的，不是急着诊断、给建议，而是陪他一起把身上本来就有、却一时忘掉的东西比如优势、资源、能力重新找出来。因此志愿者在心理服务中的位置是同伴同行、共创赋能，角色是合作者而非心理专家。

我们做心理服务时有条底线——不诊断、不治疗、不评判。守住它，志愿者才不会越界。守住边界，心理服务的志愿者能做的事其实有很多：科普、倾听、稳住情绪、陪人看见自己的资源、发现挖掘优势、心理赋能等等。

统筹聚力：建立多部门协同联动工作格局

社会心理服务志愿服务如何实现跨部门协同，如何建立多方合作、有效联动的工作机制，避免多头管理、资源分散？

王海燕：张家港着眼打造“党政统筹、部门联动、社会参与”的组织体系，高位推动、全面整合，将社会心理服务纳入行业文明实践组织工作网络，确保社会心理服务志愿服务上下贯通、高效运转。

一是加强顶层设计。2018年全国社会心理服务体系建设试点工作启动之初，张家港市委、市政府制定出台《关于“全民健心工程”的实施意见》，将健全社会心理服务体系纳入全市经济社会发展和精神文明建设整体规划，明确任务和责任分解。成立以市委常委、宣传部部长为组长，副市长为副组长，22个部门分管领导为成员的市社会心理服务工作领导小组，全面推进社会心理服务体系建设，形成党政主导、市镇村三级联动、成员单位齐抓共管的工作格局。

二是深化部门联动。坚持以资源共享、阵地共建、活动共办为抓手，推动部门之间职责衔接、力量协同。2026年，由市委社会工作部、市新时代文明实践工作指导中心会同市精神文明建设办公室、卫健委、教育局建设“愈见心灵”专家服务站，发挥“家校医社”枢纽功能为青少年及家庭提供高质量心理服务，建立三方联动机制，明确人员派驻、转介协作等职责分工。联合市委老干部局、市人社局、市总工会等单位举办全民健心游园会，将心理科普、心理疏导融入群众性活动，实现部门同向发力、同频共振，形成多方联动、协同高效的运行格局。

三是健全保障机制。将社会心理服务工作融入全市党的建设绩效考核指标体系，在市新时代文明实践工作指导中心下设心理科普馆，将社会心理服务日常工作纳入新时代文明实践中心统一管理，明确工作经费、配备专职人员，确保社会心理服务志愿服务工作有序落实。

打通壁垒：破解志愿服务供需错位难题

如何更高效地推动社会心理服务领域志愿服务的供需双向匹配，破解“志愿者找不到服务对象、求助者找不到志愿者”的困境？

李奇：在基层社会心理服务志愿服务实践当中，“供需错位”是一个普遍性难题。为摆脱这一困境，大连市委社会工作部结合党建引领“专业社工+志愿服务”融合试点工作，坚持把社区作为社会心理服务的基本单元和主阵地，着力推动“心理服务进城乡社区”工作实践，重点从三个方面破题：

第一，建强社区一线枢纽，有效归集资源需求。我们常态化摸排心理诉求，形成动态更新的需求清单。清单区分普惠科普、团体陪伴、情绪支持、危机个案等类型，由专业社工承担甄别职责，明确哪些适合志愿服务承接、哪些必须转介医疗机构。目前，全市43个党建引领“专业社工+志愿服务”国家级融合试点社区，已与45名心理咨询师、9支应急救援队伍、7家社会工作服务机构结对，把服务力量固定下沉到社区，助力社区成为社会心理服务志愿服务坚实阵地。

第二，建实分级人才资源库，推动服务精准供给。2025年4月，大连市委社会工作部联合辽宁师范大学心理学院、大连市心理学会开展“心理咨询师进社区”志愿服务，搭建全市统一“心理咨询师资源库”，对心理咨询师、心理学专业人员、社区心理骨干按资质、能力层级、擅长领域、服务地域标签化分类管理，并联合出台《“心理咨询师进社区”志愿服务工作指引（试行）》和团体标准《社区心理咨询志愿服务规范》，划定志愿者服务边界与转介责任，推动各类社区心理志愿服务更加精准规范。

第三，项目化运作，有效实现供需对接。围绕“情满社区·幸福有我”党建引领基层治理工作品牌、“爱在大连·志愿有我”志愿服务品牌，2026年3月，大连市委社会工作部推动心理志愿服务从局部单点服务向构建城乡一体化基层心理服务体系全面迭代升级，开展“百镇千村万人心理志愿服务进社区、进乡村”行动，把群众碎片化心理诉求转化为老年人情绪关怀、青少年心理科普、新市民心理融入、基层社区工作者心理支持等可落地项目。目前全市27个试点社区已组织百名心理专家开展活动百余场，完成个体心理疏导80人次，惠及各类群体3500余人，推动服务从城市试点逐步向全域延伸。

王海燕：破解供需匹配困境，张家港市从完善组织服务网络和搭建数字赋能平台两个方向发力。

一方面，完善组织服务网络。借助文明实践阵地体系全域覆盖、面向群众的优势，在新时代文明实践中心、分中心、所、站、点五级阵地打造一批社会心理服务平台，特别是融入“文明驿站”体系，因地制宜开设“开心驿站”32个，打通社会心理服务“最后一公里”。成立开心驿站文明实践志愿服务团队，组织近千名心理服务志愿者下沉基层，就近就便解决群众日常生活、工作学习、职业发展、婚姻家庭、人际交往等方面的困扰。

另一方面，搭建信息化平台。开发张家港全民健心云，设置“解忧信箱、精品课程、专家预约、欢乐自测”等专栏，并与友爱港城新时代文明实践智慧云平台打通，及时发布公益心理科普、心理疏导、心理疗愈活动等服务信息，开通热线电话、公众号在线预约等便捷渠道，群众可按需选择、主动联系，志愿者根据专业特长和群众需求精准匹配、有序对接，广泛触达各类人群。

化繁为简：把专业知识变成可落地工具包

如何把专业理论转化为志愿者“拿来就能用”的活动手册、工具包与标准化课程？怎样建立资源包的迭代更新与共享机制？

任萍：基层开展社会心理服务志愿服务，一个很现实的困难是：大家知道心理健康重要，却未必知道具体应该怎样做。如果只是把心理学知识讲给志愿者听，培训结束以后，他们回到社区仍然可能不知道一场活动具体怎么带、遇到不同情况怎样回应。

这就需要把专业理念“翻译”成基层看得懂、学得会、做得到的服务行动。我们在实践中比较重视几个原则：生活化、体验式、互动性、低门槛和可调整。比如，面向老年人，可以从睡眠、记忆、音乐和日常交往等熟悉的话题进入；面向儿童，可以借助游戏、绘画和合作活动帮助他们认识和表达情绪。活动形式背后，需要有清晰的心理健康促进目标和科学设计。

因此，一份真正好用的活动手册，既要让志愿者知道“为什么这样做”，也要告诉他“具体怎么做”：活动目标是什么、环节怎样安排、可以怎样提问和回应、哪些问题不宜追问、出现突发情况怎么办。同时还要给社区留下调整空间，不要求不同社区照着同一个模板机械执行。

更重要的是，不能把资源包发下去就算完成了专业支持。实践中还需要形成“资源开发—前期培训—社区实施—专业督导—反馈优化”的支持过程。一线遇到的问题通过督导和复盘重新回到资源开发端，再不断调整服务内容和方法。专业力量的价值，不是代替基层开展服务，而是帮助基层逐渐形成自己的服务能力：知道自己能够做什么，怎样做得更好，也知道什么时候需要寻求专业支持。

王海燕：推动社会心理服务志愿服务专业理论向实践转化，张家港市抓好课程开发、实战演练、项目应用三个关键环节。

一是培训赋能。张家港市连续多年与中国科学院心理研究所、南京师范大学心理学院、中国社会工作联合会社会心理服务工作委员会等专业高校机构合作，聚焦社会心理服务志愿服务通识、心理热线接听规范、心理科普课程设计等主题开展专业培训，累计培训超千名社会心理服务志愿服务业务骨干。

二是实操演练。培训中设置情景模拟、案例复盘等实操环节，培训后依托“开心驿站”（张家港市社会心理服务中心）提供实践锻炼岗位，制定统一服务流程和操作规范，建立老带新帮带机制，确保志愿者迅速独立上岗、规范服务。

三是项目应用。志愿者按照服务对象及主题进行项目分组，分领域实施心理服务项目300多个，面向不同人群开发分众化标准化心理科普及团辅课程，项目结束后将成熟方案沉淀为共享资源包，依托文明实践阵地统一更新、广泛共享。

回归家庭：守护“一老一小”的心理服务实践

家庭在保护个人心理健康中应处于什么位置？社会心理服务志愿者如何在保护家庭隐私与及时介入之间取得平衡？

王刚：我们多年一线应急救援与心理危机干预实践印证：绝大多数轻生、情绪崩溃、青少年心理危机个案，根源均指向家庭系统出了问题——亲子疏离、家暴虐待、婚姻破裂、经济困境等。良性家庭关系是抵御心理风险的“拉力”，失衡的家庭环境则很可能是极端事件的“诱因”。“知道一个什么样的人生病，比知道一个人生什么病更重要”。正因如此，家庭维度的心理志愿服务，是曙光救援队参与基层社会心理治理的重中之重。

厦门市曙光救援队实行严格的队伍管理制度，对任务中的信息采集有明确边界。团队执行最小信息采集原则：仅收集危机风险评估所必需的家庭处境、创伤经历、压力来源等信息，严禁打探、泄露家庭隐私。任务复盘和对外宣传中，当事人均做匿名化处理。我常提醒新队员们：“我们是救人，不是把别人的伤口扒开给世界看。”针对排查发现的家暴、未成年人受害等高危线索，志愿者不擅自处置，第一时间联动公安、民政、社区等部门转介移交，仅配合开展辅助心理支持，严守志愿服务伦理与法律边界。

刘立新：家庭是心理健康的第一现场。我们做了十多年未成年人心理关爱，体会最深的一点是：孩子的问题，常常要回到家庭里去解。我们的志愿者把儿童心理关爱服务做成一条链：给学生做心理危机筛查、建“一生一档”，按测评结果分级；给教师开体验式工作坊，教他们带团体辅导；给家长开“每天三个十分钟”的父母课堂。高风险的孩子由咨询师一对一接住做短程高效的心理咨询，中间层的绝大多数，则由我们的志愿者或受过培训的本地教师组织团体辅导、心理课堂进行辅导。这就是三级预防的价值——让多数孩子不必等到“生病”才被看见。

建强队伍：志愿者分级培训与心理支持机制

如何建立社会心理服务志愿者的分级培训与分级干预机制？

王刚：2017年，我考取了心理危机干预师证书，因为经历多次救援、查阅大量专业资料后，我发现如果没有科学的干预和营救方法，贸然介入说服，结果可能会适得其反或令人遗憾。所以，我们甄选多名专业心理咨询师和危机干预师，组建“心理危机干预组”，与潜水特勤、山地高空、水域、搜救犬、声呐、建筑坍塌等小组并列，成为曙光七大专业救援体系之一。到目前，队内共有国家二级心理咨询师2名，国家三级心理咨询师8名，国家心理危机干预师7名。截至2026年，因曙光心理危机干预小组介入而获得“重生”的人已达397名。

曙光对志愿者的培养是“宽进严出”。普通志愿者要先积累服务积分，接受线上线下的系统培训和考试，攒够学分才能申请转正、参加正式入队宣誓；正式队员的硬性标准是“400个小时以上的训练与救援时间、三项以上救援技能考核”，心理危机干预就在我们的培训科目之列。一方面是人命关天，必须把经验、本领不过关的人排除在外；另一方面，学习考证是一部分，真正运用到实战就不一样了，所以必须保证实践时间。

刘立新：志愿者最怕的不是不专业，而是“半专业”。热心是好事，但热心一旦没有边界，就容易“帮倒忙”。

红枫热线志愿者累计招募了28期志愿者，现在活跃在岗的约200人，机构有心理咨询师45人、热线督导师32人。新志愿者进来要走一个台阶：先培训，再见习值线，考核合格才独立接线；之后志愿者在专业上的发展路径可转为专业成长，我们搭建了初、中、高三个层级的心理咨询师团队，初级做陪伴倾听和科普宣教，中级承担咨询疏导与团体辅导，高级才进入个案干预和危机干预。

分级干预的要点，是让志愿者清楚自己该在哪一步停下来。我们在志愿者的专业胜任力上做了一条硬规矩：个案一旦触及自伤自杀、家暴、精神症状或法律纠纷，立即组建小组开展工作，不自行处理。或是对接转介，转介清单上有机构督导师，也有精神卫生医疗机构、法律援助、妇联和民政。转介不是失败，它本来就是专业的一部分。

如何提高社会心理服务志愿者的稳定性？

刘立新：很多人问我，公益热线不给高薪，怎么把志愿者留下？关键在三件事。

第一，专业培训。红枫的志愿者选拔分招募选拔、热线培训、专业提升三阶段。新人先培训，再见习值线，考核合格才独立接线。非心理专业出身者在前辈感召下，感受“爱”“自助”“助人”，逐步成为敢独立戴耳机的人，这本身就是成长，也是爱的回报。最易被忽略的是专业提升，它既是大浪淘沙，也是留人关键。

第二，成长通道。在红枫，愿意从热心志愿者转为专业心理服务人才的人，可沿“热线志愿者—签约咨询师—心理督导师”梯级成长。在热线志愿者这一层，机构设有初、中、高三级，很多咨询师、督导师都是从接线志愿者一路走来的。志愿者在这儿积累的值班时数、咨询时长和督导时数是可以带着走的——在心理咨询这个行业，这些是表明专业成长的“硬通货”。去年有名志愿者兴奋地说：“刘老师，我在红枫接到了人生的第一个专业的咨询！”这些年我们培养出来的志愿者，有相当一部分后来去了社区、学校、医院和其他服务机构工作，这就是红枫精神的价值溢出。

第三，被看见。我们一年开一次志愿者年会，评选表彰优秀志愿者，最近2023—2025连续三个年度评选出了近200位优秀志愿者、心理咨询师、督导师等个人奖项，还有20多个先进项目和项目集体。对志愿者来说，“我被人需要”和“我被专业认可”同样重要。

说到底，留住人的办法不神秘：把志愿者当核心骨干、自家人、“红枫人”、还没长成的专业人来培养，而不是“免费人力”。

社会心理服务志愿者长期承接负面情绪，应当从哪些方面做好对他们的关怀保护？

王刚：一支能持续输出的心理志愿服务队伍，首先必须是一支自己的心理也被照顾好的队伍。我们自成立起就高度重视队员的心理关怀。长期直面死亡与绝望，对救援者自身同样是巨大的心理消耗。厦门市曙光救援队在每次涉及重大创伤的任务结束后，心理危机干预应急小组会对参与队员进行评测和疏导；还配备了由5名持证心理专业志愿者组成的心理咨询师团队，因为熟人之间不能做心理咨询，所以队员们有需要时，就由我负责联系他们提供支持。

刘立新：志愿者自己也要被照顾。长期做心理服务容易共情疲劳。热线尤其特殊：看不见对方，只能靠听，危机来电挂断后，情绪会在身体里留很久。所以不能靠“回馈感”撑着，要靠关注人的专业制度。

一是团体督导。每月案例督导，棘手个案一起看：来电者身上发生了什么、我为何有那样的反应。它也让大家知道：卡住的不止我一个。

二是个体督导。难的个案一对一过，新志愿者接到危机来电后也要申请督导。督导不是检查，而是心理供养和专业滋养。

三是危机后及时处理。接自伤、自杀、家暴、性侵等来电，当天做“脱敏”：交还该交的责任，放下不属于自己的情绪。

四是自我关怀。排班有节制，通过读书会、成长小组和年会，让红枫人聚起来。

在红枫热线，我们的志愿者常常会分享来电者挂线前说“我好受多了”的经历。我心里清楚，这半个多小时不太可能解决来电者的实际问题，但一个人被认真听过之后，往往就多了一点往前走的力气。志愿者不是靠“熬”下来的，而是靠专业成长托住、托举。一群人能安稳做志愿服务三十多年，本身就是专业性的一部分。